Automat powrotu, po angielsku winback, wysyła serię maili do klientów, którzy kupili w przeszłości, ale od dłuższego czasu nie wrócili. Nie myl go z czyszczeniem listy. Reaktywacja dotyczy klientów z zakupami i ma ich skłonić do kolejnego zamówienia. Czyszczenie listy dotyczy osób bez żadnej reakcji na maile i ma sprawdzić, czy w ogóle chcą je dostawać.
Czas uruchomienia zależy od tego, jak często klienci zwykle kupują w Twoim sklepie. Jeśli typowy klient wraca co dwa miesiące, klient bez zakupu od czterech miesięcy jest już zagrożony. Jeśli sprzedajesz meble, rok bez zakupu jest normalny.
Jak ustalić moment startu
Najprostszy sposób. Sprawdź w danych sklepu medianę czasu między pierwszym a drugim zamówieniem u klientów, którzy kupili dwa razy. Automat powrotu uruchamiasz, gdy od ostatniego zakupu minęło mniej więcej dwa razy tyle.
Jeśli nie masz tych danych, zacznij od 90 dni dla produktów codziennych i 180 dni dla produktów kupowanych rzadko. Po trzech miesiącach działania sprawdź, czy maile przychodzą w dobrym momencie.
Sekwencja na start
| Kiedy | Co w nim | |
|---|---|---|
| 1 | W dniu wejścia do automatu | Co nowego w sklepie od ostatniego zakupu. Nowości pasujące do tego, co klient kupił |
| 2 | Po 5 do 7 dniach | Opinie i bestsellery w kategorii, którą klient kupował |
| 3 | Po 12 do 14 dniach | Zachęta do powrotu. Tu ewentualnie rabat albo darmowa dostawa |
| 4 | Po 21 do 30 dniach | Pytanie, czy klient chce dalej dostawać wiadomości |
Klient, który kupi w trakcie, wychodzi z automatu. Klient, który nie zareaguje na żadną wiadomość, trafia do segmentu nieaktywnych i dostaje maile rzadziej albo wcale.
Co napisać
Pierwszy mail nie zaczyna od „tęsknimy". To zdanie widział każdy i nie działa. Zaczyna od tego, co się zmieniło. Nowa kolekcja, nowy wariant produktu, który klient kupił, poprawiona dostawa, nowa metoda płatności.
Rabat dopiero w trzecim mailu. Jeśli dajesz go w pierwszym, uczysz klientów, że po kilku miesiącach przerwy przychodzi kod.
Czego nie robić
- Nie włączaj do automatu powrotu osób, które nigdy nie kupiły. Dla nich jest sekwencja powitalna albo czyszczenie listy.
- Nie wysyłaj automatu powrotu w listopadzie i grudniu tym samym osobom, które dostają kampanie Black Friday. Wyłącz go na sezon albo wyklucz te osoby z kampanii.
- Nie ustawiaj jednego terminu dla wszystkich kategorii, jeśli sprzedajesz produkty o bardzo różnym cyklu zakupów.
Co jest inne w sklepie niż w poradnikach
Poradniki traktują wszystkich nieaktywnych klientów tak samo. W sklepie różnica między klientem, który kupił raz za 50 złotych, a klientem, który kupił pięć razy za 2000 złotych, jest ogromna. Podziel automat powrotu na dwie ścieżki według wartości klienta. Najcenniejsi dostają wcześniej, bardziej osobisty mail, czasem podpisany przez właściciela, i bez rabatu na start. Reszta dostaje standardową sekwencję.
Pytania
Po ilu dniach bez zakupu uruchomić reaktywację?
Po mniej więcej dwukrotności typowego czasu między zakupami w Twoim sklepie. Bez danych zacznij od 90 dni dla produktów codziennych i 180 dla rzadko kupowanych.
Czym różni się reaktywacja od czyszczenia listy?
Reaktywacja dotyczy klientów z zakupami i ma doprowadzić do kolejnego zamówienia. Czyszczenie dotyczy osób, które nie reagują na maile, i ma sprawdzić, czy chcą je dalej dostawać. Opis jest we wpisie o wygaszaniu nieaktywnych.
Czy rabat w automacie powrotu się opłaca?
Zależy od marży i wartości klienta. Najpierw sprawdź dwie wiadomości bez rabatu. Jeśli reaktywują klientów, rabat w trzeciej dostanie tylko reszta.
Co z klientami, którzy nie zareagowali na żadną wiadomość?
Trafiają do segmentu nieaktywnych. Wysyłaj im rzadziej albo wcale, bo wysyłka do osób bez reakcji obniża dostarczalność maili do wszystkich.
Wolisz, żebym zrobił to za Ciebie?
Sprawdzę to w Twoim sklepie i w Twojej platformie mailowej. Zostaw adres sklepu na stronie głównej albo napisz na maciej@lettersight.com.
Porozmawiajmy