Mail z prośbą o opinię to automatyczna wiadomość po zakupie, która zaprasza klienta do oceny produktu. W sklepie działa podwójnie. Zbiera opinie, które pojawiają się na karcie produktu i zwiększają konwersję wszystkich kolejnych klientów. I pokazuje klientowi, że sklep interesuje się tym, co się stało po zakupie. Najlepiej wysłać go kilka dni po dostawie, z jednym przyciskiem i bez sprzedaży w tej samej wiadomości.
Kiedy wysłać
Zegar liczysz od dostawy, nie od zamówienia. Klient musi mieć czas użyć produktu.
| Typ produktu | Kiedy prosić o opinię |
|---|---|
| Ubrania, akcesoria, drobna elektronika | 5 do 7 dni po dostawie |
| Kosmetyki, suplementy, żywność | 14 do 21 dni po dostawie |
| Meble, sprzęt, produkty montowane | 14 do 30 dni po dostawie |
Jeśli platforma nie zna daty dostawy, dodaj do czasu od zamówienia typowy czas dostawy w Twoim sklepie.
Jedno przypomnienie po kilku dniach, tylko do osób, które nie zostawiły opinii. Więcej nie.
Jak napisać
- Temat konkretny. Nazwa produktu i pytanie. „Jak sprawdza się Twój plecak?" działa lepiej niż „Twoja opinia jest dla nas ważna".
- Zdjęcie produktu. Klient mógł kupić kilka rzeczy. Musi wiedzieć, o co pytasz.
- Jeden przycisk albo gwiazdki w mailu. Kliknięcie w gwiazdkę otwiera formularz z już wybraną oceną. Każdy dodatkowy krok obniża liczbę odpowiedzi.
- Krótko. Trzy zdania. Podziękowanie, pytanie, informacja, że opinia pomaga innym klientom wybrać.
- Bez sprzedaży. Żadnych bestsellerów ani kodów w tej samej wiadomości. Mail z opinią i promocją naraz wygląda na promocję.
Czy dawać nagrodę za opinię
Nagroda zwiększa liczbę opinii, ale ma dwa warunki. Nie może zależeć od tego, czy opinia jest pozytywna. I jeśli dajesz nagrodę, informacja o tym nie może wprowadzać w błąd innych klientów czytających opinie. Opinie nagradzane tylko za pozytywną ocenę albo ukrywanie negatywnych to praktyki, które przepisy o ochronie konsumentów traktują jako nieuczciwe. Bezpieczne podejście to nagroda za każdą opinię, niezależnie od oceny, na przykład kilka procent na kolejne zamówienie.
Co zrobić z opiniami potem
Zebrane opinie pracują w innych automatach.
- Porzucony koszyk. Drugi mail sekwencji pokazuje opinie o produkcie z koszyka.
- Sekwencja powitalna. Trzeci mail pokazuje opinie o bestsellerach.
- Kampanie. Najlepsze opinie w mailach sprzedażowych, z imieniem i zdjęciem, jeśli klient się zgodził.
Negatywne opinie też są cenne. Odpowiedz na nie publicznie i konkretnie. Klient, który czyta sklep z samymi pięcioma gwiazdkami, ufa mu mniej niż sklepowi, który uczciwie odpowiada na krytykę.
Co jest inne w sklepie niż w poradnikach
Poradniki mówią o opiniach w Google albo na zewnętrznych serwisach. Dla sklepu najważniejsze są opinie przy produkcie, bo tam klient podejmuje decyzję. Jeśli masz system opinii w sklepie i osobno zbierasz opinie w Google, nie wysyłaj dwóch próśb do tej samej osoby. Wybierz jedno miejsce na klienta, najlepiej to, którego w danym momencie masz za mało.
Pytania
Po ilu dniach wysłać prośbę o opinię?
Kilka dni po dostawie przy produktach używanych od razu, dwa do trzech tygodni przy kosmetykach i produktach, których efekt widać później.
Ile przypomnień wysłać?
Jedno, kilka dni po pierwszej prośbie, tylko do osób, które nie odpowiedziały.
Czy mogę nagradzać za opinie?
Tak, jeśli nagroda nie zależy od oceny i nie ukrywasz negatywnych opinii. Nagradzanie tylko pozytywnych jest ryzykowne prawnie i niszczy wiarygodność opinii.
Gdzie wysyłać klienta, do Google czy do sklepu?
Tam, gdzie opinii brakuje bardziej. Dla konwersji w sklepie ważniejsze są opinie przy produkcie. Nie wysyłaj dwóch próśb do tej samej osoby.
Wolisz, żebym zrobił to za Ciebie?
Sprawdzę to w Twoim sklepie i w Twojej platformie mailowej. Zostaw adres sklepu na stronie głównej albo napisz na maciej@lettersight.com.
Porozmawiajmy