Sekwencja po zakupie to seria maili, które klient dostaje po złożeniu zamówienia, poza samym potwierdzeniem i numerem paczki. Ma dwa zadania. Sprawić, żeby klient był zadowolony z produktu, i doprowadzić do drugiego zamówienia. Drugi zakup jest w sklepie najtrudniejszy do zdobycia, a klient, który kupił dwa razy, zwykle kupuje dalej.
Najczęstszy błąd to proponowanie klientowi tego samego produktu, który właśnie kupił, albo zasypanie go promocjami, zanim paczka dotrze. Dobra sekwencja najpierw pomaga, potem sprzedaje.
Sekwencja na start
| Kiedy | Co w nim | |
|---|---|---|
| 1 | Po dostawie | Jak zacząć używać produktu. Jedna wskazówka, jeden film albo instrukcja |
| 2 | Po 5 do 7 dniach od dostawy | Prośba o opinię, jednym kliknięciem |
| 3 | Po 2 do 3 tygodniach | Produkt, który pasuje do pierwszego zakupu. Akcesorium, uzupełnienie, zestaw |
| 4 | Przed końcem cyklu zużycia | Przypomnienie o uzupełnieniu, jeśli produkt się zużywa |
| 5 | Po 60 do 90 dniach bez drugiego zakupu | Zachęta do drugiego zamówienia, dopiero tu ewentualnie rabat |
Czas mierzysz od dostawy, nie od zamówienia, jeśli platforma zna datę dostawy. Mail „jak używać" przed dotarciem paczki nie ma sensu.
Co napisać
Pierwszy mail nie sprzedaje. Pomaga. Pielęgnacja, rozmiar, montaż, przechowywanie, pierwsze użycie. Klient, który dobrze użyje produktu, jest zadowolony, zostawia opinię i wraca.
Prośba o opinię jest krótka i konkretna. Nazwa produktu, zdjęcie, jeden przycisk. Opinie wracają potem do maili porzuconego koszyka i na kartę produktu, więc ta wiadomość pracuje na sprzedaż wszystkich kolejnych klientów. Szczegóły są we wpisie o mailu z prośbą o opinię.
Propozycja kolejnego zakupu musi pasować do tego, co klient kupił. Nie bestsellery sklepu, tylko uzupełnienie. Kto kupił buty, dostaje środek do pielęgnacji. Kto kupił ekspres, dostaje kawę.
Cykl zużycia
Jeśli sprzedajesz produkty, które się kończą, najważniejszy mail w tej sekwencji to przypomnienie o uzupełnieniu. Kosmetyk na 30 dni, karma na 4 tygodnie, filtr na 3 miesiące. Mail przychodzi kilka dni przed końcem, z przyciskiem, który dodaje ten sam produkt do koszyka. Opisuję to szerzej we wpisie o mailu z przypomnieniem o uzupełnieniu.
Czego nie wysyłać
- Tego samego produktu, który klient właśnie kupił, chyba że się zużywa.
- Promocji z niższą ceną na kupiony produkt w pierwszym tygodniu po zakupie. To najszybsza droga do zwrotu i złej opinii.
- Newslettera z pełną ofertą następnego dnia po zamówieniu. Klient jeszcze czeka na paczkę.
Co jest inne w sklepie niż w poradnikach
W sklepie po zakupie idą dwa strumienie maili. Transakcyjne z platformy sklepowej (potwierdzenie, faktura, wysyłka) i marketingowe z platformy mailowej. Klient nie rozróżnia źródeł. Jeśli w jeden dzień dostaje potwierdzenie wysyłki, maila z poradnikiem i newsletter, ma wrażenie spamu. Ustaw sekwencję tak, żeby pierwszy marketingowy mail przychodził po dostawie, a nie w dniu zamówienia.
Druga rzecz. Sekwencja po zakupie musi wykluczać klienta z kampanii sprzedażowych na kilka dni po zamówieniu. Zasada, którą opisuję w poradniku Black Friday, działa cały rok.
Pytania
Czy mail po zakupie to to samo co potwierdzenie zamówienia?
Nie. Potwierdzenie i status wysyłki to maile transakcyjne, wysyłane zwykle przez platformę sklepową. Sekwencja po zakupie to maile marketingowe, które mają pomóc z produktem i doprowadzić do kolejnego zakupu.
Kiedy poprosić o opinię?
Kilka dni po dostawie, kiedy klient zdążył użyć produktu. Przy produktach, które sprawdza się dłużej, na przykład kosmetykach, po dwóch, trzech tygodniach.
Czy dawać rabat na drugie zamówienie?
Najpierw spróbuj bez. Dopasowana propozycja i przypomnienie o uzupełnieniu często wystarczą. Rabat zostaw na ostatni mail do osób, które po dwóch, trzech miesiącach nie kupiły drugi raz.
Jak zmierzyć, czy sekwencja działa?
Porównaj odsetek klientów, którzy kupili drugi raz w ciągu 90 dni, przed uruchomieniem sekwencji i po nim. To lepsza miara niż przychód przypisany do pojedynczych maili.
Wolisz, żebym zrobił to za Ciebie?
Sprawdzę to w Twoim sklepie i w Twojej platformie mailowej. Zostaw adres sklepu na stronie głównej albo napisz na maciej@lettersight.com.
Porozmawiajmy