SMS marketing w sklepie stoi na jednej rzeczy, na zgodzie. Numer telefonu z zamówienia nie jest zgodą. Zaznaczone z góry pole w formularzu nie jest zgodą. Zgoda to osobne, puste pole, które klient sam zaznacza, z jasnym opisem, na co się zgadza i jak może to cofnąć. Bez tego każdy wysłany SMS to naruszenie prawa o komunikacji elektronicznej i RODO, a w praktyce skargi u operatora, który potrafi zablokować nazwę nadawcy.
Ten wpis to praktyka, nie porada prawna. Przy wątpliwościach co do treści zgody zapytaj prawnika, ale mechanika niżej wystarczy, żeby nie zrobić żadnego z typowych błędów.
Zgoda. Jak ją zbierać
Gdzie. W formularzu zapisu do newslettera jako drugi krok, po adresie mailowym. W koszyku, przy numerze telefonu do dostawy, jako osobne pole obok. Na stronie po zakupie, z jednym przyciskiem „chcę SMS o promocjach".
Jak ma wyglądać pole. Puste, niezaznaczone. Osobne od zgody na mail i od akceptacji regulaminu. Tekst mówi, kto wysyła, co wysyła i jak zrezygnować. Przykład.
Chcę otrzymywać od {sklep} SMS o promocjach i nowościach. Mogę zrezygnować w każdej chwili, odpowiadając STOP.
Co zapisujesz. Datę, godzinę, źródło (który formularz), treść zgody, na którą klient się zgodził. Platformy mailowe i SMS zwykle robią to same, ale sprawdź, czy da się to wyeksportować. Przy sporze to jedyny dowód.
Czego nie robić. Nie importuj numerów z zamówień do listy SMS. Nie kupuj baz numerów. Nie łącz zgody na SMS z rabatem tak, żeby bez zgody nie dało się kupić. Rabat za zgodę jest w porządku, warunek zakupu nie.
Wysyłki. Ustawienia, które chronią przed skargami
- Nazwa nadawcy. Zarejestruj nazwę sklepu (do 11 znaków, bez polskich liter) u dostawcy SMS. Klient widzi „TWOJSKLEP" zamiast numeru. Rejestracja trwa kilka dni, zrób to przed sezonem.
- Rezygnacja. Każdy SMS ma sposób rezygnacji. Odpowiedź STOP wymaga numeru dwukierunkowego, link wymaga skracacza z platformy. Sprawdź, czy rezygnacja naprawdę wyłącza numer w ciągu minut, testem na własnym telefonie.
- Godziny. 10 do 20 w dni powszednie, w sobotę od 11, w niedzielę wcale, chyba że kończy się promocja. Platforma ma harmonogram, użyj go.
- Częstotliwość. Ustaw w platformie limit, na przykład maksymalnie dwa SMS na numer w tygodniu. Automaty i kampanie razem.
- Segmenty. SMS o porzuconym koszyku tylko do osób ze zgodą SMS, nie do wszystkich z numerem. Platforma musi filtrować po zgodzie, nie po obecności numeru.
- Testy. Każdą kampanię wyślij najpierw na dwa własne numery, u dwóch różnych operatorów. Sprawdź, czy link działa, czy polskie litery nie rozbiły wiadomości na dwie, czy nazwa nadawcy wyświetla się poprawnie.
Siedem błędów, które widzę najczęściej
- Wysyłka na numery z zamówień. Bez zgody. Najczęstszy błąd i najdroższy, bo kończy się skargami i blokadą nadawcy.
- Zgoda zaszyta w regulaminie. „Akceptuję regulamin i zgadzam się na komunikację marketingową" w jednym polu. To nie jest zgoda na SMS.
- Brak STOP. SMS bez sposobu rezygnacji. Klient nie może się wypisać, więc zgłasza spam.
- Polskie litery. Wiadomość z „ż" i „ś" ma limit 70 znaków. Tekst na 120 znaków idzie jako dwie wiadomości, koszt podwójny, a klient widzi urwany SMS, jeśli operator ich nie sklei.
- SMS bez nazwy sklepu w treści. Klient dostaje „Promocja do niedzieli, link" i nie wie od kogo. Nazwa nadawcy nie zawsze się wyświetla, zwłaszcza na iPhone przy pierwszym kontakcie.
- Ten sam komunikat co w mailu. Mail rano „Black Friday ruszył", SMS o 12 „Black Friday ruszył". Klient dostał to samo dwa razy. SMS ma mieć własny powód, na przykład „zostało 6 godzin".
- Brak pomiaru. Wysyłka bez skróconego linku z UTM albo kodu tylko dla SMS. Po sezonie nikt nie wie, czy 800 zł na SMS się zwróciło.
Co jest inne w sklepie
Sklep ma trzy rodzaje SMS i tylko jeden wymaga zgody marketingowej.
- Transakcyjne. Numer paczki, kod do paczkomatu, potwierdzenie odbioru. Wysyłane w związku z zamówieniem, na numer podany do dostawy. Nie wymagają zgody marketingowej, ale nie mogą zawierać promocji. Dopisanie „a przy okazji rabat 10 procent" zamienia SMS transakcyjny w marketingowy bez zgody.
- Serwisowe. Odpowiedź na pytanie klienta, informacja o reklamacji. To samo co wyżej.
- Marketingowe. Wszystko, co ma sprzedać. Tylko ze zgodą, tylko z rezygnacją, tylko w godzinach.
Trzymaj te trzy rodzaje w osobnych automatach albo osobnych nadawcach. Wtedy rezygnacja z marketingu nie zatrzyma kodu do paczkomatu.
Pytania
Mam numery klientów sprzed lat. Czy mogę wysłać im SMS z prośbą o zgodę?
SMS z prośbą o zgodę marketingową jest sam w sobie komunikacją marketingową, więc bez zgody go nie wysyłasz. Zbieraj zgody mailem (jeśli masz zgodę na mail), na stronie po zakupie i w koszyku. Stare numery bez zgody zostają do dostaw.
Czy zgoda na mail obejmuje SMS?
Nie. To osobne kanały i osobne zgody. Klient może chcieć maile, a nie chcieć SMS.
Klient odpowiedział STOP, a potem kupił i podał ten sam numer. Czy mogę wysyłać?
Nie, dopóki nie zaznaczy zgody ponownie. Zakup nie odnawia zgody. Platforma powinna trzymać numer na liście wykluczeń niezależnie od nowych zamówień.
Jak długo trzymać zgodę?
Do odwołania, ale zgoda, z której nie korzystasz przez dwa lata, jest w praktyce martwa. Klient nie pamięta, że ją dał, i pierwszy SMS po dwóch latach zgłosi jako spam. Jeśli nie wysyłałeś SMS dawno, zacznij od maila z przypomnieniem, że zgoda istnieje, i daj możliwość rezygnacji, zanim wyślesz pierwszy SMS.
Wolisz, żebym zrobił to za Ciebie?
Ustawię zbieranie zgód, sekwencje SMS na gorące momenty i połączę je z mailem w Twojej platformie. Zostaw adres sklepu na stronie głównej albo napisz na maciej@lettersight.com.
Porozmawiajmy