Kampania SMS w sklepie ma sens w trzech momentach. Kiedy liczy się czas (start promocji, ostatnie godziny, ostatni termin dostawy), kiedy mail nie dociera (klient nie otwiera newslettera, ale kupuje) i kiedy chodzi o zamówienie (paczka, odbiór, zwrot). We wszystkich innych sytuacjach mail jest tańszy i mniej nachalny. Sklep, który wysyła SMS co tydzień z każdą nowością, traci zgody szybciej, niż je zbiera.
Czym SMS różni się od maila
| SMS | ||
|---|---|---|
| Koszt wysyłki | Kilka do kilkunastu groszy za wiadomość, zależnie od operatora i wolumenu | Praktycznie zero przy abonamencie platformy |
| Czas do przeczytania | Minuty | Godziny do dni |
| Miejsce na treść | 160 znaków bez polskich liter, 70 z polskimi literami | Bez limitu |
| Grafika, produkty | Brak, tylko link | Pełna prezentacja |
| Tolerancja odbiorcy | Niska, dwa SMS w tygodniu to za dużo | Wysoka, kilka maili w tygodniu jest normalne |
| Zgoda | Osobna, wyraźna, tylko na SMS | Osobna na mail |
Z tej tabeli wynika strategia. SMS to nie drugi kanał newslettera. To kanał na trzy do pięciu wiadomości w kwartale, każda z powodem, dla którego nie może czekać do maila.
Kiedy kampania SMS działa
- Start promocji, do której klient się zapisał. Wcześniejszy dostęp do Black Friday, premiera, powrót produktu. Klient chciał wiedzieć pierwszy, SMS mu to daje.
- Ostatnie godziny. Promocja kończy się o północy. Mail wysłany rano ginie, SMS o 19 działa.
- Ostatni termin dostawy przed świętami. Jedno zdanie, jedna data, link do sklepu. Najlepszy SMS roku w większości sklepów.
- Klient, który nie otwiera maili, ale kupuje. Segment osób z zakupami w ostatnich 12 miesiącach i bez otwarcia maila od 3 miesięcy. Do nich SMS zamiast kolejnego maila.
- Porzucony koszyk o wysokiej wartości. Jeden SMS po kilku godzinach, tylko dla koszyków powyżej ustalonej kwoty, tylko do osób ze zgodą.
Kiedy nie działa
- Cotygodniowa „nowość w sklepie". Klient nie prosił o to na telefon.
- Rabat dla wszystkich bez powodu. SMS z kodem do całej bazy raz w miesiącu uczy czekać na kod.
- Treść, która wymaga obrazka. Nowa kolekcja ubrań bez zdjęcia to strata pieniędzy.
- Wysyłka w nocy albo wcześnie rano. SMS budzi. Godziny 10 do 20 w dni powszednie, w sobotę od 11.
Ile kosztuje
Trzy składniki. Abonament albo pakiet w platformie SMS (w Polsce najczęściej SMSAPI, SerwerSMS albo moduł SMS w platformie mailowej, na przykład w GetResponse, edrone czy Klaviyo). Cena za wiadomość, od kilku do kilkunastu groszy, niższa przy większym wolumenie i przy wysyłce z nazwy nadawcy zamiast numeru. Rejestracja nazwy nadawcy, czyli tego, co klient widzi zamiast numeru, do 11 znaków, zwykle jednorazowo i za darmo, ale trwa kilka dni, więc zrób to przed sezonem.
Prosty rachunek. Baza 3000 zgód, SMS po 10 groszy, jedna wysyłka to 300 zł. Żeby się zwróciła przy koszyku 200 zł i marży 30 procent, potrzebujesz 5 zamówień z tej wysyłki. Przy dobrym momencie to jest do zrobienia. Przy „nowość w sklepie" nie.
Jak napisać SMS, który sprzedaje
Cztery elementy, w tej kolejności, w 160 znakach.
- Nazwa sklepu na początku, nawet jeśli wysyłasz z nazwy nadawcy. Klient nie pamięta, komu dał zgodę.
- Jedna informacja. Co i do kiedy. Bez listy produktów.
- Jeden link, skrócony przez platformę SMS, żeby zmieścić się w limicie i mierzyć kliknięcia.
- Sposób rezygnacji. „STOP" w odpowiedzi albo link. Bez tego pierwszy SMS jest ostatnim, bo klient zgłosi go jako spam u operatora.
Przykład na start promocji.
TwojSklep. Black Friday ruszyl. Darmowa dostawa do poniedzialku. twojsklep.pl/bf Wypisz STOP
Bez polskich liter, żeby zmieścić się w 160 znakach. Z polskimi literami limit spada do 70 i ten sam tekst pójdzie jako dwie wiadomości, czyli podwójny koszt.
Jak zmierzyć
- Kliknięcia w link, z platformy SMS. To jedyna miara, którą masz na pewno.
- Zamówienia, przez parametr w linku (UTM) i Google Analytics albo przez kod rabatowy tylko dla SMS.
- Rezygnacje po wysyłce. Powyżej 1 procent na jedną wysyłkę znaczy, że powód był za słaby albo częstotliwość za wysoka.
Porównaj przychód z SMS do kosztu wysyłki po każdej kampanii. To jedyny kanał w sklepie, gdzie koszt jest widoczny co do grosza, więc nie ma wymówki.
Co jest inne w sklepie
Sklep ma numery telefonów z zamówień, bo kurier ich potrzebuje. To nie jest zgoda na SMS marketingowy. Numer podany do dostawy służy do dostawy. Wysyłka promocji na numery z zamówień bez osobnej zgody to naruszenie prawa i szybka droga do skarg u operatora. Zgody zbierasz osobno, w formularzu z niezaznaczonym polem. Szczegóły są we wpisie o zgodach, wysyłkach i błędach w SMS marketingu.
Pytania
Ile SMS mogę wysłać w miesiącu, żeby nie irytować?
Jeden do dwóch poza sezonem, do czterech w tygodniu Black Friday i przed świętami, jeśli każdy ma konkretny powód. Więcej tylko wtedy, gdy klient sam wybrał częstsze powiadomienia.
SMS z numeru czy z nazwy nadawcy?
Z nazwy nadawcy, jeśli chcesz, żeby klient wiedział od razu, kto pisze. Z numeru, jeśli chcesz, żeby mógł odpowiedzieć STOP albo zadać pytanie. Część platform łączy oba, nazwa w wysyłce i numer do odpowiedzi.
Czy SMS może zastąpić mail o porzuconym koszyku?
Nie zastąpić, tylko uzupełnić. Mail po godzinie z produktami i zdjęciami, SMS po kilku godzinach tylko dla koszyków o wysokiej wartości i tylko ze zgodą. Dwa SMS o koszyku to za dużo.
Czy potrzebuję osobnej platformy do SMS?
Jeśli Twoja platforma mailowa ma moduł SMS, zacznij od niego, bo zgody, segmenty i automaty są w jednym miejscu. Osobna platforma SMS ma sens przy dużym wolumenie, gdzie cena za wiadomość robi różnicę.
Wolisz, żebym zrobił to za Ciebie?
Ustawię zbieranie zgód, sekwencje SMS na gorące momenty i połączę je z mailem w Twojej platformie. Zostaw adres sklepu na stronie głównej albo napisz na maciej@lettersight.com.
Porozmawiajmy