Bounce to mail, którego serwer odbiorcy nie przyjął i odesłał z komunikatem błędu. Hard bounce to odbicie trwałe, adres nie istnieje albo domena nie odbiera poczty. Soft bounce to odbicie tymczasowe, skrzynka pełna, serwer chwilowo nie odpowiada, mail za duży. Do adresu po hard bounce nie wysyłasz nigdy więcej. Do adresu po soft bounce próbujesz jeszcze kilka razy, a potem też przestajesz.
Dla sklepu liczy się jedna rzecz. Skrzynki pocztowe patrzą, jaki procent Twoich maili się odbija. Nadawca z dużą liczbą odbić wygląda jak ktoś, kto wysyła do kupionej albo starej listy. Powyżej 2 procent odbić w kampanii Gmail zaczyna traktować Cię podejrzliwie. Powyżej 5 procent lądujesz w spamie u wszystkich.
Hard bounce
Trwały błąd. Najczęstsze przyczyny w bazach sklepów.
- Adres z literówką z formularza.
gmial.com,wp.p,onet.pll. Jeden znak i skrzynka nie istnieje. - Skrzynka firmowa osoby, która odeszła z pracy. Firma ją skasowała.
- Domena firmy, która przestała istnieć.
- Adres tymczasowy, który wygasł po kilku godzinach.
Co robić. Każda porządna platforma mailowa automatycznie wyłącza adres po pierwszym hard bounce. Sprawdź w ustawieniach, czy to jest włączone. Nie próbuj tych adresów reaktywować, nawet jeśli to klient, który kiedyś kupował. Jeśli to ważny klient, znajdź jego nowy adres w zamówieniach albo zadzwoń.
Soft bounce
Tymczasowy błąd. Najczęstsze przyczyny.
- Pełna skrzynka. Częste przy darmowych kontach z małym limitem.
- Serwer odbiorcy nie odpowiada albo odrzuca chwilowo z powodu obciążenia.
- Mail za duży. Newsletter z ciężkimi grafikami przekracza limit u odbiorcy.
- Odbiorca ma filtr, który odrzuca maile z konkretnego powodu, na przykład braku DKIM.
Co robić. Platforma ponawia wysyłkę sama, zwykle przez kilkadziesiąt godzin. Jeśli adres odbija się miękko w trzech kolejnych kampaniach, traktuj go jak hard bounce i wyłącz. Większość platform ma taki próg w ustawieniach.
Jedno zastrzeżenie. Jeśli soft bounce nagle rośnie u wielu odbiorców naraz, na przykład u wszystkich z WP albo Onetu, to nie problem adresów, tylko Twojej wysyłki. Serwer tej skrzynki odrzuca Cię z powodu reputacji albo braku uwierzytelnienia. Wtedy nie wyłączaj adresów, tylko sprawdź SPF, DKIM i DMARC i tempo wysyłki.
Jaki procent jest w porządku
Nie ma oficjalnego progu, ale z praktyki i z zaleceń platform mailowych da się przyjąć trzy poziomy.
| Odbicia w kampanii | Co to znaczy |
|---|---|
| Poniżej 1 procent | Baza czysta, nie ma czego poprawiać |
| 1 do 2 procent | Do przyjęcia po dłuższej przerwie w wysyłce albo po imporcie nowych adresów |
| Powyżej 2 procent | Zatrzymaj kampanie do całej bazy, przepuść listę przez weryfikację adresów, wysyłaj tylko do aktywnych |
Sprawdzasz to w raporcie każdej kampanii. Platforma pokazuje osobno hard i soft. Patrz na hard, bo to on obciąża reputację.
Co ustawić w platformie raz
Trzy ustawienia, które w większości platform są, ale nie zawsze włączone.
- Automatyczne wyłączanie po hard bounce. Ma być włączone. Bez tego platforma wysyła do martwego adresu w każdej kampanii.
- Próg soft bounce. Po ilu miękkich odbiciach adres jest wyłączany. Trzy to rozsądna wartość.
- Sprawdzanie adresu przy zapisie. Formularz odrzuca oczywiste literówki w domenie i adresy tymczasowe, zanim trafią do bazy. Niektóre platformy mają to wbudowane, inne przez integrację z narzędziem do weryfikacji.
Do tego w formularzu zapisu włącz potwierdzenie zapisu przez kliknięcie w link, czyli podwójne potwierdzenie, przynajmniej dla adresów z popupu. Adres z literówką nie potwierdzi i nie wejdzie do bazy.
Co jest inne w sklepie
Sklep wysyła też maile, których nikt nie chce odbić. Potwierdzenie zamówienia, numer paczki, faktura. Jeśli te maile wychodzą z platformy sklepowej, a nie mailowej, odbicia z nich nie są widoczne w raportach kampanii. Klient z literówką w adresie nie dostanie numeru paczki i zadzwoni. Raz na jakiś czas sprawdź w logach platformy sklepowej, ile maili transakcyjnych się odbija. To wskaźnik jakości formularza zamówienia.
Druga sprawa. Klienci, którzy kupili, ale mają hard bounce, to często osoby, które podały adres byle jaki, bo nie chciały newslettera. To nie strata. Strata to klient z pełną skrzynką na Onecie, który kupuje co miesiąc, a Twoje maile odbijają się miękko. Do takich osób sięgnij przez SMS, jeśli masz zgodę.
Pytania
Czy mogę ręcznie przywrócić adres po hard bounce?
Technicznie tak, większość platform pozwala. Nie rób tego, chyba że masz dowód, że skrzynka znów działa, na przykład klient napisał z niej do Ciebie. Ponowny hard bounce na tym samym adresie liczy się podwójnie.
Co znaczy „odbicie z powodu polityki" albo „blocked"?
To trzecia kategoria, obok hard i soft. Serwer odbiorcy odrzucił mail celowo, bo nadawca ma złą reputację, brakuje uwierzytelnienia albo treść wygląda na spam. To nie problem adresu, tylko Twojej wysyłki. Sprawdź dostarczalność, nie wyłączaj adresu.
Ile odbić po weryfikacji adresów to normalne?
Po weryfikacji hard bounce powinien spaść poniżej pół procent. Jeśli nadal jest powyżej 1 procent, weryfikacja nie objęła całej bazy albo minęło dużo czasu między weryfikacją a wysyłką.
Czy odbicia obniżają open rate?
Odbite maile nie zostały dostarczone, więc w większości platform nie liczą się do mianownika open rate. Ale wysoki procent odbić obniża reputację, przez co kolejne maile trafiają do spamu i open rate spada z opóźnieniem, w następnych kampaniach.
Wolisz, żebym zrobił to za Ciebie?
Sprawdzę to w Twoim sklepie i w Twojej platformie mailowej. Zostaw adres sklepu na stronie głównej albo napisz na maciej@lettersight.com.
Porozmawiajmy